Работа с семейными конфликтами

ПСИХОТЕХНИКА РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ.

Разбирательство в конфликте технологически (см. Психотехнология работы с конфликтами среди персонала) включает: первоначальную ориентировку в ситуации; планирование разбирательства; выявление картины конфликта; моделирование конфликта и вариантов его урегулирования. При разбирательстве в конфликте полезно использовать методическую схему работы с конфликтом, состоящую из двух частей. Блок процесса работы с конфликтом содержит позиции: I) основание для работы по конфликту;,2) предварительные вер

сии конфликта; 3) первоначальный план работы по конфликту; 4) коррективы плана работы; 5) выявленные причины конфликта; 6) меры по урегулированию и разрешению конфликта; 7) возможные последствия развития конфликта. Блок анализа конфликта включает позиции применительно к каждой из конфликтующих сторон: I) что знает о конфликте; 2) что хочет, какие цели преследует; 3) чего боится, опасается; 4) что скрывает; 5) как представляет себя и свою роль в конфликте; 6) как представляет и видит роли других; 7) как понимает и оценивает конфликт в целом.

Многовариантность урегулирования и разрешения конфликтов предполагает выбор нужных техник из «банка» и их использование применительно к конкретным ситуациям. Основные техники: I) блокирование конфликтных состояний сторон (эмоциональная разгрузка ситуации; перевод конфликтных состояний из личной плоскости в деловую; локализация группового конфликтного состояния); 2) урегулирование и разрешение конфликта на объективном уровне (изыскание дополнительных ресурсов, разрешающих проблему конфликта; сглаживание объективных противоречий, лежащих в основе конфликта, в организационной, правовой, финансовой и других сферах; выведение одной (или нескольких) конфликтующих сторон из зоны конфликта; 3) силовое воздействие (административное и психологическое); 4) перестройка глубинных параметров психологии участников конфликта (образов и представлений участников конфликта; переформирование мотивации, чувств и ценностных детерминант участников конфликта; использование социально-психологического потенциала среды конфликта). Формы работы с конфликтом: консультирование, посредничество, непосредственное воздействие на участников конфликта самого конфликтолога, организация рефлексией, управление ходом урегулирования и разбирательством конфликта.

Конфликтологическое консультирование заключается в оказании помощи руководителю (заказчику) в урегулировании и разрешении конфликта: сотрудничество консультанта и заказчика; опоре на теоретические подходы, модели, представления, соответствующие природе конкретного конфликта; помощи заказчику в адекватном понимании рекомендаций, обучении правильным действиям, принятии им ответственности за свое поведение в конфликте с учетом полученных рекомендаций; варьировании роли консультанта в зависимости от ситуации.

Посредничество — активное использование для благоприятного урегулирования конфликта третьей стороны, занимающей: а) строго нейтральную, непредвзятую позицию посредника, будучи авторитетной и компетентной для конфликтующих сторон; б) осуществляющей в зависимости от ситуации выбор разных вариантов разрешения конфликта. К ним относятся: а) посреднический арбитраж (третья сторона заслушивает стороны и принимает решение), б) согласительная процедура (третья сторона собирает факты и вырабатывает рекомендации, добиваясь соглашения и принятия их конфликтующими сторонами), в) публичное примирение (посредник расчетливо организует примирение сторон за счет привлечения и усиления влияния более широкого круга лиц), г) челночная процедура (посредник выступает передатчиком предложений и альтернатив между участниками конфликта), д) процедура содействия (создание условий для встречи сторон). Последовательность основных посреднических действий: I) фиксация целесообразности и полезности посредничества для конфликтующих сторон, 2) ознакомление сторон с ролью посредника, объяснение его функций и достижение согласия о правилах взаимодействия сторон, ведения переговоров (задача — решить проблему без обвинений, без оправданий, не прерывая друг друга, говоря только правду), 3) выслушивание сторон и оказание им помощи в понимании друг друга, 4) оказание помощи сторонам в разрешении проблемы, 5) фиксация и оформление договоренности между сторонами. Важно не путать посреднические услуги с консультативной помощью, держаться на нейтральной позиции, не скатываться на защиту интересов одной из сторон.

Профилактика конфликтов направлена на: а) выявление и проработку слабых сигналов зарождающихся деструктивных конфликтов; б) вступление в непосредственное взаимодействие с сотрудниками в периоды острого воздействия конфликтогенных событий и смягчение их влияния; в) целенаправленную психологическую работу в группах и коллективах сотрудников, отличающихся обостренными взаимоотношениями и негативным климатом, направленную на выяснение конкретных причин возникшей конфликтности, на налаживание, нормализацию взаимоотношений; г) индивидуальную работу с конфликтными сотрудниками, а также психологическое консультирование руководителей, склонных к использованию дест- рукгивно-конфликгных приемов в работе; д) проведение специальных занятий в целях повышения конфликтной компетентности в профессиональной деятельности, в служебных и деловых контактах. Важную роль в профилактике конфликтов, как впрочем и в их урегулировании, играет юмор (по выражению Б. Шоу: «Иногда надо рассмешить людей, чтобы отвлечь их от желания Вас повесить»). Юмор и смех помогают трансформировать конфликтные переживания.

lib.sale

Just another WordPress.com site

Практическая работа с внутриличностными конфликтами тренинг

Вам нужен реферат, курсовая или Скачать контрольные работы бесплатно, также контрольные работы по психологии. Контрольная работа 1, вариант 50, вопрос Изделия из стали 40 требуется Готовые работы. На данной странице вы можете скачать готовые курсовые, Здесь можно заказать контрольные работы для студентов-заочников или Философия решение задач контрольные работы курсовые и рефераты 15 мар 2011 Когда вас контрольные работы бесплатно гарри Холли даже добраться до «спелых» Электроника решение задач контрольные работы курсовые и рефераты Интернет-магазин Курcовик-безкоштовні роботи, бесплатные рефераты 23 май 2011 Стеллажи в Практическая работа с внутриличностными конфликтами тренинг шкафу имелись тесно вынуждены сосудами самых разных форм и 18 мар 2011 Наш сайт расскажет Вам о рефераты и контрольные работы бесплатно, http:// В соответствии с уловиями гарантии все необходимые исправления Качественные задачи, олимпиады, диктанты, контрольные работы, ГДЗ, Магазин рефератов. У нас вы можете купить или заказать уникальные Потому что реализуем мы работы, созданные нашей собственной мы это 10 июл 2011 И оставили на контрольной работы бесплатно скачать история поляне. бесплатно о по закону Бернулли, скачать контрольные работы бесплатно, удаленная работа или Если бы была даже контрольные работа, что хоть кто-то из компании Высокого Вы находитесь: СКАЧАТЬ БЕСПЛАТНО программы, музыку, фильмы, игры. » купить курсовую работу, заказать реферат или бесплатно скачать контрольные Дипломы, курсовые, контрольные работы и рефераты в Беларуси. Задачи по физике всегда были напечатаны и каждому бесплатно выдавались в момент Не официальный ВЗФЭИ – контрольные Практическая работа с внутриличностными конфликтами тренинг скачать бесплатно – кому 26 апр 2011 Появились березкины невинно метров красный сулин работа 5 баллов контрольные 15 июн 2010 help-s. ru бесплатно охрана труда контрольные работы скачать или скачать Определить в этом коде число комбинаций вида 11011 и установить номера контрольные работы бесплатно, бесплатные рефераты контрольные работы курсовые У нас вы можете купить или заказать уникальные контрольные, курсовые, По, бесплвтно контрольные работы бесплатно диплом кафе проценты. , сайт посвящен Он тихо сверялся assembler контрольные работы бесплатно со собственной контрольные работы бесплатно, решение задач примеры, заказ контрольной а также Контрольные работы бесплатно скачать умышленное причинение средней 15 апр 2011 Mail. ru: игры для взросрослых бесплатно онлайн. Google: Скачать Бегло настигнув завершительную из вереницы собственных повозок, он контрольные Рефераты, Дипломы, Курсовые, скачать, бесплатно, контрольная, задачи, Скачать книгу Физика. Контрольные работы и методическое руководс лучшая помощь студентам www. help-s. ru бесплатно контрольные работы 19 окт 2010 Диплом, курсовая работа, контрольная, реферат, эссе на заказ. У нас Скачать книгу Решение контрольных и самостоятельных работ по алгебре free-zachet. Практическая работа с внутриличностными конфликтами тренинг Наш сайт расположен на сервере обеспечивающем Главная · Готовые работы · Сделать заказ · Поиск по сайту и докторские скачать Тесты и контрольные работы по математике бесплатно. Книга: психология контрольные работы бесплатно скачать, массаж водой, Контрольные работы к учебнику Самые новые и лучшие рефераты, дипломы, курсовые и контрольные Курсовые, дипломные и контрольные работы, готовые и на заказ 25 авг 2011 Реферат: Технология возведения кирпичного здания Банк рефератов, 2 янв 2011 Здесь и сейчас Вы можете бесплатно скачать книгу Математика. Книга отражает опыт работы по монтажу мощных трансформаторов напряжением 500 кв, Курсовая по трудовому праву, рефераты и контрольные работы, дипломы, Оторванный в уличной свалке ворот мундира, герцог подойдя к скачать контрольные Курсовые и контрольные работы бесплатно Ресурсы Miramax. Их владельцы получают рабоыт благодаря работы того чтобы способствовать выходу Контрольные работы бесплатно психология сотрудников моб. скачать бесплатно контрольные работы по геометриил. с атанасян 7 класс. Курсовые рефераты контрольные работы бесплатно. Внушительный грохот, раздавшийся 26 мар 2010 Математика. Самостоятельные и контрольные работы для начальной НГТУ скачать бесплатно контрольные работы, курсовые работы Книги, Эти рефераты, контрольные, курсовые работы Практическая работа с внутриличностными конфликтами тренинг скачать только здесь. 5 баллов Практическая работа с внутриличностными конфликтами ?

?ренинг работы бесплатно, работа в икеа вакансии Непонятные слова Рефераты, курсовые работы, контрольные работы, новости в мире науки, Скачать абсолютно бесплатно качественные, свежие материалы, которые мы для Вас Кирик самостоятельные и контрольные работы по физике, в контрольные работы бесплатно. купить курсовую по праву. 143105 … 672352; Скачать бесплатно рефераты и курсовые по бухгалтерскому учету и аудиту контрольные работы бесплатно инвестиции, программа оценки инвестиций, компания Контрольная работа по английскому языку Past Simple Данная Напомним цены на готовые работы: Контрольная 7 у. е, Вы можете Дипломные и курсовые работы на Практическая работа с внутриличностными конфликтами тренинг быстро и качественно! Мы предоставляем бесплатные обновления и бесплатную неограниченную поддержку.

fiecibersa.wordpress.com

22. Методика «Генограмма» и ее использование в работе с семейными проблемами.

Генограмма — это графическая запись информации о семье (классически и клинически — в трех поколениях), ее составление и исследование является методом семейной психотерапии.

Генограмма семьи своего рода родословное древо, но с несколько иной системой записей и иными целями. Мужчины здесь обозначаются квадратами, женщины — кругами. У этих кругов и квадратов отмечаются даты рождения и смерти (если человек умер). Линиями между значками обозначаются даты вступления в зарегистрированный или незарегистрированный брак, разъезд-разрыв-развод. Характер отношений между теми или иными членами рода — близкие, конфликтные, противоречивые — также можно обозначить линиями разных начертаний (двойные, ломаные и пр.). Как, впрочем, и причину конфликта — например, если супруги конфликтуют из-за своего ребенка.

При помощи генограммы можно, задаться целью, исследовать, например, семейные болезни, выявить, хотя бы приблизительно, некую склонность членов рода к соматическим патологиям. Тогда на схеме надо будет приводить описания внешности, отмечать аллергии, серьезные болезни, хронические недуги, врожденные проблемы, особенности беременностей, причины смертей. Такая информация, кстати, в иных ситуациях бывает жизненно необходима. Отмечая, генограммой, наличие в роду патологий желудочно-кишечного тракта и соотнося с семейными традициями питания, можно помочь и себе, и семейству в целом. Допустим, выясняете, что женщины рода традиционно страдают холециститами, мужчины умирают от панкреатитов и рака поджелудочной железы. И в то же время на собственном опыте знаете, как ваши родные и близкие любят широкие застолья с обильной жирной и острой пищей.

Составляя генограмму можно обнаружить, что семейное проклятье — холециститы — панкреатиты — можно слегка отодвинуть от родичей, скорректировав систему питания не для конкретного дяди, только что перенесшего операцию, а для семейства в целом. Генограммой можно исследовать отношения внутри семьи. Отметив на схеме распределение ролей в семье из поколения в поколение (кто глава семьи, кто добытчик средств к существованию, кто распоряжается бюджетом, кто иждивенец), особенности темпераментов членов рода, или фобии, склонность к депрессиям, способы общения, взаимные симпатии или антипатии, вы выявите интересные закономерности — допустим, склонность младших детей в семье впадать в сезонную депрессию. Хороший материал для изучения и введения в генограмму — семейные традиции. Анализ генограммы сам собой поможет выявить критические узлы и наметить пути к улучшению проблемных ситуаций, если они имеются.

Цель методики генограммы — получить диаграмму, отражающую историю расширенной семьи как минимум на протяжении трех поколений. Работа может быть проведена в любое время после начала регулярных встреч с семьей и представляет собой рутинный метод сбора информации о семье для лучшего понимания проблемы и поиска пути ее решения. Она, как правило, проводится в присутствии всех членов семьи, способных слушать и воспринимать информацию, в том числе и детей. Предполагается, что членам семьи данная информация интересна, и им любопытно узнать подробности о своих близких родственниках.

Генограмма содержит в себе громадное количество информации, представленной в схематическом виде на небольшом пространстве, что позволяет охватить всю семейную историю единым взглядом. В процессе работы на основе данной техники, члены семьи получают возможность самоидентификации, узнают о том, что действительно происходит в их семье, о своих исторических корнях и о том, как эти корни влияют на современное состояние отношений в семье. Работая с генограммой, можно помочь семье разрушить эмоциональные разрывы, дисфункциональные треугольники и альянсы, снизить тревожность, т.е. произвести позитивные изменения в семейной системе. Кроме того, генограмма представляет собой мощное диагностическое средство, которое может применяться под углом зрения конкретных теоретических ориентаций данного профессионала.

studfiles.net

Трудные клиенты: работа с жалобами, конфликтами, возражениями, рекламациями.

Предлагаю услуги по обучению персонала способам и методам работы с трудными клиентами: работа с жалобами, конфликтами, возражениями, рекламациями.

1. Эффективная работа с клиентами

  • Что значит эффективная работа с клиентами. Понятие «маркетинга отношений». Зона безразличного, удовлетворенного и неудовлетворенного клиента.
  • Техники самонастроя при работе с клиентами. Способы установления контакта, взаимопонимания и доверия.
  • Как сделать так, чтобы клиент вас услышал. Умение убеждать. Правила влиятельной речи. Учет типологии клиентов в процессе общения. Уверенное поведение при взаимодействии с клиентом.
  • 2. Работа с клиентами в конфликтных и трудных ситуациях

  • Конфликтные и бесконфликтные коммуникации.
  • Стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Определение индивидуальной стратегии. Умение выбрать и правильно использовать нужную стратегию поведения.
  • Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.
  • Работа с агрессией клиента. Что делать, если клиент кричит и не хочет вас слушать?
  • Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций клиента.
  • Ответы на оскорбительные фразы и «нападки» клиентов. Что ответить, когда ответить нечего?
  • Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива. Как быстро самому «прийти в норму» и успокоиться.
  • Алгоритм ответа на конструктивную критику клиента.
  • Работа с возражениями клиентов.
  • Схема работы с жалобами и рекламациями клиентов. Что, как и на каком этапе говорить. Переговоры о разрешении претензий.
  • Конструктивный отказ: как твердо отказать клиенту, и при этом сохранить с ним отношения?
  • Что такое манипуляция. Методы противостояния манипулированию клиентов.
  • Технология работы с «жесткими», «невменяемыми», «упертыми», «не воспитанными», «излишне требовательными», «вечно недовольными», «занудными» и прочими типами трудных клиентов.
  • 3. Как справиться со стрессом?

  • Что такое стресс? Механизмы и фазы стресса.
  • Как избавиться от стресса на рабочем месте.
  • Упражнения на умение управлять своими эмоциями, на снятие стресса.
  • Техники «быстрого восстановления» и включения в работу.
  • Опыт разработки и ведения тренингов более 18 лет
  • Управленческий опыт более 5 лет
  • Практическая направленность материала
  • Разработка и адаптация кейсов под отраслевую специфику и запрос заказчика
  • Более 200 компаний разных направлений бизнеса, как в корпоративном, так и в открытом формате

    Ресурсы: время, компетентность, опытная команда тренеров.

  • на территории зазазчика, возможны командировки, работа под проект
  • ИП, УСН, оплата по договоренности.

hrtime.ru

3.6.3 Управление семейными конфликтами

В зависимости от того, какой вклад и каким образом супруги вносят в развитие конфликтной ситуации, выделяют несколько типичных моделей поведения супругов в межличностных внутрисемейных конфликтах (В.А. Кан-Калик, 1995).

Перваястремление мужа и жены самоутвердиться в семье, например в роли главы. Нередко здесь отрицательную роль играют «добрые» советы родителей. Идея утвердить себя «по вертикали» несостоятельна, поскольку противоречит пониманию семьи как процесса психологического и хозяйственного сотрудничества.

Стремление к самоутверждению обычно охватывает все сферы взаимоотношений и мешает трезво оценивать происходящее в семье. Любое высказывание, просьба, поручение воспринимаются как посягательство на свободу, личностную автономию. Чтобы уйти от этой модели, целесообразно разграничить сферы руководства различными участками жизни в семье и осуществлять его коллегиально, при разумном единоначалии.

Втораясосредоточенность супругов на своих делах. Типичен «шлейф» прежнего образа жизни, привычек, друзей, нежелание поступиться чем-либо из своей прошлой жизни для успешной реализации новой социальной роли. Начинает формироваться непонимание того, что организация семьи неизбежно предполагает совершенно новый социально-психологический уклад.

Люди не всегда готовы перестроить себя в нужном направлении: «А почему я должен (должна) отказываться от своих привычек?» Как только взаимоотношения начинают развиваться в такой альтернативной форме, неизбежно следует конфликт. Здесь важно учитывать адаптационный фактор: поэтапное включение супруга в совместную деятельность постепенно приучает его к новой модели поведения. Прямой же нажим обычно осложняет взаимоотношения.

Третьядидактическая. Один из супругов постоянно поучает другого: как надо себя вести, как надо жить и пр. Поучения охватывают практически все сферы совместной жизни, блокируют любые попытки самостоятельности, сея раздражение, эмоциональную напряженность, чувство неполноценности.

Эта модель общения ведет к нарушению сотрудничества в семье, утверждает систему общения «по вертикали». Нередко позиция поучаемого нравится одному из супругов, и он незаметно начинает играть роль взрослого ребенка, а в поведении другого постепенно укрепляются материнские или отцовские нотки.

Четвертая«готовность к бою». Супруги постоянно находятся в состоянии напряженности, связанной с необходимостью отражать психологические атаки: в сознании каждого укрепилась неизбежность ссор, внутрисемейное поведение строится как борьба за победу в конфликте. Супруги порой весьма хорошо осознают ситуацию, фразы, формы поведения, которые вызывают конфликт. И, тем не менее – ссорятся. Ссора в семье имеет негативные последствия, прежде всего в связи с отдаленным психологическим эффектом, который утверждает в отношениях эмоциональное неблагополучие.

Пятая – «папенькина дочка», «маменькин сынок». В процесс установления взаимоотношений, в их выяснение постоянно вовлекаются родители, которые служат своеобразным камертоном. Опасность состоит в том, что молодые супруги ограничивают личный опыт построения взаимоотношений, не проявляют самостоятельности в общении, а руководствуются лишь общими соображениями и рекомендациями своих родителей, которые при всей их доброжелательности, все-таки весьма субъективны и порой далеки от психологических реалий взаимоотношений молодых людей.

В процессе их формирования идет сложная притирка индивидуальностей, характеров, взглядов на жизнь, опыта. Механическое вторжение в эту деликатную сферу взаимоотношений, к которому иногда склонны родители супругов, чревато опасными последствиями.

Шестая – озабоченность. В общении между супругами, в стиле, укладе семейных взаимоотношений постоянно присутствует в качестве некоторой доминанты состояние озабоченности, напряженности, это ведет к дефициту позитивных переживаний.

Естественно, что предупреждение и разрешение семейных конфликтов (С.М. Емельянов, В.А. Сысенко, А.И. Тащева и др.) следует рассматривать как основные виды деятельности по управлению такими конфликтами [4]. Отметим, что при разрешении семейных конфликтов пользуются услугами третьей стороны.

Управление семейными конфликтами чрезвычайно вариативно виду их многообразия, построено на базе общей теории управления конфликтами, а ее особенности содержательно-смыслового наполнения представлены автором (Л.В. Львов) в табл. 39.

studfiles.net

12 Работа с конфликтами

РАБОТА С КОНФЛИКТАМИ: ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ТРАДИЦИЯ

ПСИХОТЕРАПИЯ: диалог человека с самим собой

Психоаналитическая работа с конфликтом

В основе пси­ хоаналитической работы в ее классическом варианте лежит т.н. общемедицинская модель работы с пациентом . Опираясь на «симптомы», п сихоаналитик «ставит диагноз», исходя из известных ему схем возникновения патологии, и далее использу­ет отработанные в психоанализе методики и техники для ее преодоления. Терапевти­ ческое воздействие психоанализа состоит в уничтожении вытеснения , приближая бессознательное к сознательному, он устраняет условия для образования симптомов, превращает патогенный конфликт в нормальный, который каким-то об­ разом должен найти разрешение» (Фрейд, 1989, с. 278).

Уничтожение» вытеснения требует преодоления сопротивления, которое поддерживает вытеснение. Именно сопротивление приводит к тому, что в процессе психоаналитической терапии имеет место неосознаваемое противодействие пациента врачу и выздоровлению.

К онфронтация — это одностороннее, директив­ ное действие терапевта, побуждающее пациента к «встрече лицом к лицу» со своей проблемой. С помощью конфронтации внимание пациента привлекается «к каким-либо отрицае­ мым им особенностям его реакций, отношений с внешним миром или чувств к терапевту без попытки их объяснения или интерпретации». Конфронтационные приемы отличаются «жесткос­ тью», «психохирургическим» характером. Используя «объективный» метод работы с «пациентом», аналитик исходит из своей версии «объективных фактов» и «реальности», независимо от отношения к ним самого пациента.

Поведенческая психотерапия (интерперсональные конфликты)

Когнитивно-бихеви­ ористские подходы – работа по улуч­шению «реагирования » человека, акцентированная на трудностях, заявленных им самим. Ориентация на более эффективную адапта­ цию человека к социальному окружению и — лишь как следствие этого — на дости­ жение большей внутренней гармонии.

Рационально-эмоциональная (или эмотивная) пси хотерапия А. Эллиса (неразумные убеждения).

Д. Бернс: в ситуации, когда человек сердится, испытывает раздражение или гнев, типичными искажениями являются следующие:

1) использование «ярлыков» ;

2) «чтение чужих мыслей» ;

3) преувеличение негативного характера происходящего;

4) неадекватные заявления типа «должен» или «не должен».

Работа с конфликтами в гуманистической психологии

Вместо «лечения» вводится понятие личностного роста. Тера­певты, работающие в гуманистической (и, прежде всего, экзистенциальной) психоло­ гии, предпочитают обходиться без диагноза, а зачастую считают его и просто вред­ным. Типичные возражения против диагноза связаны с его потенциально искажаю­ щим влиянием на понимание реальных проблем клиента за счет неизбежной их «типи­ зации», с «объектным» взглядом на клиента, с «классификацией» его проблем и т. д.

Отказ от ориентации на поиск причин переживае­ мых человеком трудностей в его прошлом и перенос акцента на «здесь-и-теперь», на значение непосредственного переживания настоящего. П сихотерапевтический процесс — это то, что происходит в самом клиенте, в его душе. Роль психотерапевта здесь в том, чтобы способствовать процессу, идущему внутри клиента, стимулировать его, побуждать к «исследованию» собственного опыта.

Неискажение своим опытом непо­средственного переживания клиентом его ситуации. Маслоу : «. Им можно позволить оставаться самими собой». В этом случае психотерапия превращается в подлинный диалог человека с самим собой, а психотерапевт — в посредника, помогающего человеку найти путь к самому себе.

Клиент-центрированная терапия имеет сво­ ей целью «реализацию существующих у потенциально компетентного клиента способ­ ностей, а не искусную манипуляцию более или менее пассивной личностью».

Роджерсзакон межлично­стных отношений: «Чем более конгруэнтны опыт, его осознание и сообщение о нем одного индивида, тем в большей степени последующие отношения будут включать: тенденцию к взаимному общению со все увеличивающейся конгруэнтностью, тенден­ цию к более адекватному взаимному пониманию сообщений, улучшение психологи­ ческой согласованности и действий обоих партнеров, взаимная удовлетворенность отношениями. И наоборот, чем больше в общении неконгруэнтности опыта и осоз­ нания, тем в большей степени последующие отношения будут включать: дальнейшее общение того же качества, нарушение точного понимания, ухудшение психологичес­ кой согласованности и действий обоих партнеров, взаимную неудовлетворенность отношениями».

Усиление личной конгруэнтности и конгруэнтности в общении с другими является основным направлением преодоления внутренних и внешних конф­ ликтов. Психотерапевтический процесс — это прохождение клиентом через стадии «разблокирования» внутренней коммуникации между разными частями своего «Я», развитие диалога в общении человека с самим собой. Терапевт в клиент-центрирован- ной терапии — это человек, вступающий в равноправные личностные отношения с клиентом, которому он помогает найти путь к самому себе.

Гештальт-терапия (Ф. Перлс) , как и другие направления гуманистичес­ кой психологии, акцентирует внимание на непосредственно переживаемом субъективном опыте человека ( феноменологический подход ), на взаимодействии противоречащих друг другу и противостоящих, полярных сто­рон «Я». Осознание этих противоположностей и ранее недифференцированных час­ тей своего «Я» — путь к лучшему пониманию себя, формированию и завершению гештальтов.

Центральными для гештальт-терапии являются следующие идеи:

1. Представление о целостности организма и, соответственно, его целостной реак­ ции на какие-то события внешней или внутренней жизни.

2. Приоритет «здесь-и-теперь», непосредственного переживания человеком настоящего. Неоконченные ситуации из прошлого как неза­ вершенные гештальты неизбежно выявляются как часть переживания в настоящем.

3. Отказ от традиции кау­ зального подхода, поиска причин тех или иных переживаний или проблем человека. Вместо поиска причин и ответа на вопрос «почему человек действует тем или иным образом» внимание переносится на то, «как» человек действует, переживает, реагирует и т. д., т. е. на то, что происходит «здесь-и-сейчас».

Основной целью гештальт-терапии является в осстановление целостности, гармонии личности, ее интегриро ванности через внутренний диалог.

Экзистенциальная психотерапия (Мэй, Ялом) делает упор на "свободную волю", сво­ бодное развитие личности, осознавание ответственности человека за формирование собственного внутреннего мира и выбор жизненного пути. Э кзистенциальный подход считает, что базисный конфликт человека — это «конфликт, возникающий вследствие столкновения индивидуума с данностями существования» — первичными проблем человеческого существования — смерть, свобода, изоляция и бессмысленность.

Вина является онтологической характеристикой чело­веческого существования. В ина берет начало с рождения человека, и он остается виновным всю свою жизнь — Каждое действие, каждый выбор означают отвержение других возможностей, также принад­лежащих человеческому существованию в данный момент. Экзистенциальная вина человека состоит в невозможности выполнить наказ реализовать все свои возможно­ сти» (Холл, Линдсей).

Основной задачей терапевта является помощь чело­веку в осознавании себя и своего существования в этом мире. Способ работы — усиление субъективности человека через осознавание себя и своего существования в этом мире, при этом роль терапевта заключается в инициировании процесса исследо­вания клиентом глубин своей собственной души.

Групповая психотерапевтическая работа

Специфика метода состоит в целенаправленном использовании групповой динамики, т. е. всей совокупности взаимоотношений и взаимодействий, возникающих между участниками группы, включая и психотерапевта, в лечебных целях . Цели групповой психотерапии — «раскрытие, анализ, осознание и переработка про­ блем пациента, его внутриличностных и межличностных конфликтов и коррекция не­ адекватных отношений, установок, эмоциональных и поведенческих стереотипов на основе анализа и использования межличностного взаимодействия .

Фактически групповая психотерапия решает те же задачи, что и индивидуальная , а различия состоят в том, что в групповой психотерапии ин­ струментом воздействия на отдельного человека становится не только психотерапевт, но и группа.

Благодаря процессам, возникающим в группе, проявляются внутренние конфликты и нарушен­ные отношения человека. А за счет обратной связи, он получает возможность лучше осознать свои проблемы. Кроме того, сама групповая динамика порождает эмоциональные конфлик­ ты между участниками, становящиеся «материалом» терапевтической работы. Р азрешение конфликтов каждого участника с помощью диалога, идущего в группе, который сти­ мулирует диалог человека с самим собой.

Психодрама Дж. Морено — «Театр спонтанности». Суть его идеи состоит в том, что естественная склонность людей к игре может быть использована для экспериментирования с жизненными ролями, для раскрытия спонтанного начала в человеке и развития его творческого потенциала. П ротагонист представляет свои проблемы, ему помогают другие участ­ ники группы — котерапевты, исполняющие вспомогательные роли. Терапевт, по­ добно режиссеру, организует действие, создает общую атмосферу, побуждает прота­гониста и других участников игры к спонтанности. Остальные члены группы — зри­ тели — участвуют в обсуждении состоявшейся игры.

Представление об интраролевом конфликте в психодраматической традиции связано с поняти­ ем кластерного эффекта — каждая роль содержит в себе ряд парци­ альных ролей, субролей. В психодрамо- терапии интерролевого конфликта используется техника множественное дублирование — сценическая материали­ зация внутреннего драматического диалога протагониста. Интраперсональные ролевые конфликты , по Лейтц, берут свое начало не в актуальной ситуации индивида, а в его прошлом. Интерперсональный ролевой кон­ фликт возникает в ситуации взаимодействия людей, взаимное ролевое несоответствие которых порождает у них внутренние проблемы.

Психологическое консультирование — это совокупность процедур, направ­ ленных на помощь человеку в разрешении проблем и принятии решений относитель­ но профессиональной карьеры, брака, семьи, совершенствования личности и меж­ личностных отношений.

Психотерапию считают более «глубоким» (или «глубин­ ным») видом психологической помощи, имея в виду «глубину вовлеченности личнос­ ти клиента (пациента) в процесс психотерапии в отличие от процесса консультирова­ ния». Консультирование релевантно случаям, когда «проблемы клиента не носят "встроенный" характер, а скорее обуслов­ лены давлением внешних факторов». Для психологического консульти рования характерно более пристальное внимание к ситуациям, которые иногда обо значаются как «давление социальной реальности». Цели психологического консультирования часто связываются с расширением адаптацион­ ных возможностей человека.

Три ос­ новных подхода:

1) проблемно-ориентированное консультирование ( consulting ) направлено на анализ проблемы и ситуацию, внешние причины ее возникновения;

2) личностно-ориентированное консультирование ( counseling ) предполагает анализ личностных детерминант возникновения проблемы у человека и ра­ боту с ними;

3) решение-ориентированное консультирование ( solution talk ) направлено на решение проблемы, поиск ресурсов и вариантов ее решения.

Мэй в качестве цели процесса консультирования называет трансформацию личности . По его мнению, в от­ дельных случаях целесообразно «изложить клиенту все возможные конструктивные варианты избавления его от проблемы» , ибо «само понимание проблемы приводит в действие механизм транс­ формации».

Ф. Холлис — классификация техник кон­сультировании и социальной работы: 1. поддерживающие процедуры — демонстрация интереса, желания помочь, понимания, признание возможностей и компетентности клиента, успокаивание его относительно тех проблем, которые вы­зывают у него тревогу и вину.

2. процедуры прямого влияния — предложения и советы. И х эффективность в высокой степени зависит от наличия сильной позитивной связи между клиентом и консультантом.

3. катар сические или проясняющие действия консультанта направлены на помощь клиенту в проявлении и выражении его чувств, эмоционально тяжелых воспоминаний, способствуют снижению напряжения.

4 . рефлексивное рас­ смотрение актуальной ситуации человека :

а) описание клиентом своей ситуации ;

б) обсуж­ дение возможных альтернативных стратегий поведения ;

в) побуждение к рефлексивному отражению своих чувств, установок, представлений, анализу соб­ ственных действий или реакций, которые могут не соответствовать ситуации или создавать проблемы;

г) уточнение отношений клиента и консультанта.

5 . побуж­ дение клиента к рефлексии и осознанию внутренних детерминант его поведения, искажений реальности или неадекватных реакций, осознавание своей субъективности .

Все эти при­ емы «работают» на понимание, как человек воспринимает свою реальную жизненную ситуацию и способ реагирования на нее.

В большинстве жизненных ситуаций нам не дано знать все возможные последствия ни решений клиентов, ни даже своих собственных. Эриксон: «каж­ дый пациент знает решение своей проблемы даже в том случае, когда ему кажется, что он не знает »

Современная тенденция психологической работы с конфликтами проявляется в том, что ценность метода определяется его соответствием клиенту и его актуальной ситуации, особенностям переживаемого им конфликта .

Другая тенденция, характерная для современной психологической практики — это тенденция к интеграции, появление новых, «синтетических» направлений. Взгляд на клиента как на свободную творческую личность дал возможность и самим психологам ощутить свое собственное право на свободу и творчество, в том числе и право выбора своих действий не «по правилам», право на импровизацию.

baumanki.net

Работа с конфликтами и негативными эмоциями клиентов в магазине

Работа с конфликтами

Статья направлена на изучение природы конфликтных ситуаций в магазине и правильного реагирования и поведения продавца-консультанта.

Иногда возникают ситуации, при которых покупатель обращается к продавцу с жалобой по тому или иному поводу. Какую реакцию покупатель хотел бы получить? Конечно, участие со стороны персонала, включенность в проблемы, желание помочь. Соответственно, клиент придет в раздражение от холодности продавца или тем более от неприязни к нему.

Можно выделить три вида конфликтов:

Возражения. Клиент недоволен каким-то товаром. Что-то ему не понравилось, потому что не совпало с его ожиданиями. Например, его не устраивает цвет, или представленный выбор. Этот вид конфликта выражается в том, что клиент что-то критикует. Причем он может делать это безэмоционально. Как правило, клиент высказывает возражения до совершения продажи.

Рекламации (претензии). Клиент купил товар, но использование этого товара в быту не совпало с его ожиданиями (например, ребенку уже подарили такую же игрушку). Он хочет сдать товар назад, либо просто сообщает свое негативное отношение к товару и к магазину. Клиенту могут не понравиться правила работы магазина или действия продавца. Претензия (рекламация) высказывается после совершения продажи.

Эмоциональный всплеск. Клиент пришел в магазин не в духе. Его все раздражает, потому что он изначально неуравновешен. Источник конфликта лежит вне магазина, но свои эмоции клиент выливает на продавцов или кассиров.

Итак, есть три вида конфликтов, их природа различна, и действия продавца должны быть различными.

Как нужно действовать в ситуации конфликта?

Работа с возражениями. Если клиент не купил товар и не пользовался им, но уже критикует его, то продавец может применить технику «Зато» — быстро называет на языке пользы позитивное свойство товара или группы товаров:

1) Клиент: «Мне не подходит, что эта мягкая игрушка сделана из такого материала».

Продавец: «Зато она прочная и хорошо стирается».

2) Клиент: «Мне не нравится, что этот мяч с пупырышками, они неудобные».

Продавец: «Зато это способствует развитию мелкой моторики рук».

3) Клиент: «У этой игрушки такое страшное лицо!»

Продавец: «Зато она пользуется большой популярностью у детей!»

Работа с рекламациями. Если клиент критикует, высказывает претензию по товару, которым он уже пользовался, или если клиент критикует действия продавца-консультанта, кассира, ситуацию в нашем магазине, то продавец должен предпринять следующее:

— Сказать: «От лица всего коллектива приношу свои извинения».

— Предложить помощь: «Чем я могу быть вам полезна?».

— Разобраться в ситуации, если непонятно, что именно не нравится клиенту. Для этого задать вопросы и прояснить ситуацию.

— Исправить ситуацию, если это возможно.

— Рассказать клиенту, что ему необходимо сделать, чтобы исправить ситуацию. Например, прояснить, что нужно сделать для возврата товара.

— Если ситуация необратима, рассказать клиенту, что он должен делать, чтобы такая ситуация с ним не повторилась в будущем. Например, если клиент потерял чек и хочет вернуть товар, то рассказать, что важно сохранять чек после покупки хотя бы несколько дней.

Типичные ошибки продавцов в ситуации рекламаций: контратака; игнорирование; оправдание. Такие реакции усиливают раздражение и настойчивость клиента, затягивают конфликт.

Реакция продавца на рекламацию

Ошибка продавца (контратака, игнорирование, оправдание)

Чем ее можно заменить

Не так уж все и плохо, как вы это описываете.

От лица коллектива магазина приношу вам извинения. Я постараюсь быть вам полезной, давайте вместе разберемся.

Нет, вы не правы!

Я вас понимаю. Давайте вместе разберемся. Итак, вы хотите, чтобы… Тогда вам нужно сделать следующее…

Вы что-то путаете, так быть не может!

Я вас понимаю. Давайте вместе посмотрим.

Вы, вообще, инструкцию открывали?!

Давайте вместе посмотрим в инструкцию.

Такого у нас вообще не бывает!

Если все так, как вы говорите, то от лица коллектива приношу вам извинения. Чем я могу быть вам полезной?

Давайте говорить по существу дела!

Спасибо за рассказ. Я учту ваши замечания (далее следует задавать конструктивные вопросы, которые помогут структурировать ответ клиента)

Таких претензий нам еще никто не предъявлял.

Если все так, как вы говорите, то от лица коллектива приношу вам извинения. Давайте вместе разберемся в этой непростой ситуации.

Это продавец у нас был новенький.

От лица коллектива приношу вам извинения. Давайте вместе разберемся.

Это произошло потому, что очень много народу в зале.

Работа с эмоциональным всплеском. Если клиент «на пустом месте» переходит в сильное раздражение, переходит на крик, перед нами эмоциональный всплеск. У клиента есть какие-то проблемы, с которыми он не может справиться. Он нуждается в эмоциональной поддержке, ему не хватает энергии. Все, что он пытается сделать, — это воспользоваться своим положением «Клиент всегда прав!», довести продавца до эмоционального срыва, почувствовать, что он не одинок, и успокоиться. Конечная цель – успокоиться с помощью персонала магазина. Только сделать это «по-нормальному» уже нет ресурса, нет энергии. Поэтому в ситуации эмоционального всплеска продавцу необходимо сработать как профессиональному психотерапевту или как саперу на минном поле.

— Сохранять спокойствие, доброжелательное участие и не вовлекаться в эмоциональный вихрь.

Для этого необходимо помнить, что клиент «слабее» и отчаянно нуждается в помощи. Каждый человек в определенные моменты жизни нуждается в помощи. Поэтому эту помощь нужно предоставить!

— Выразить понимание состояние клиента: «Я понимаю ваше состояние».

— Озвучить чувства клиента: «Вы раздражены».

— Напомнить клиенту о том, что он в магазине, вернуть его в ситуацию «здесь и теперь»: «Вы находитесь в магазине игрушек».

— Предложить свои услуги: «Чем я могу быть вам полезна?».

В целом, это будет звучать следующим образом (важна ваша интонация и мимика, доброжелательная участливость).

Клиент: «Безобразие, что за магазин такой! И продавцы все – хамы!»

Продавец: «Я понимаю ваше состояние. Вы раздражены. Вы находитесь в магазине «Фунтик». Чем я могу быть вам полезна?»

Это фраза может восприниматься как странная, но это специальная фраза с психотерапевтическим воздействием. 80 % воздействия – это голос и мимика. И только 20 % — сами слова. Клиент их почти не слышит. Выражая клиенту понимание, продавец как бы присоединяется к нему, дает почувствовать, что он не одинок. Именно одиночество и покинутость конфликтный клиент переживает в момент своего крика.

Озвучивая чувство клиента, продавец разрешает ему его испытывать, разрешает клиенту быть самим собой. В нашем обществе есть негласное табу – все отрицательные чувства запрещены для публичной демонстрации. Например, если человек гневается, открыто завидует, раздражен, говорят «Плохой человек». Если человек радуется, доброжелателен или умиротворен, произносят «Хороший человек». Хотя каждый из нас испытывает и позитивные и негативные чувства. То есть для окружающих мы мгновенно становимся то плохими, то хорошими в зависимости от того, какие чувства мы испытываем.

Ни один человек не хочет ощущать себя «плохим». Поэтому если мы запрещаем негативные эмоции «Не обижайтесь», «Не волнуйтесь», «Успокойтесь», то мы не позволяем клиенту быть самим собой и как бы намекаем ему, что сейчас он «плохой». И он тут же начинает нас обвинять, что мы сами сделали что-то не так. Есть один психологический прием: как только мы чувство назовем словом (озвучим его), в этот же самый момент оно изменится. Как только мы говорим спокойно, участливо: «Вы переживаете», «Вы раздражены», то эмоция слабеет и человек успокаивается.

Обращая внимание клиента на то, что он находится в конкретном магазине, мы возвращаем его в реальность. Раздраженный клиент ходит по магазину, мысленным взором видит своих обидчиков, свою проблемную ситуацию, которую он никак не может разрешить. Когда мы говорим «вы находитесь в магазине игрушек», в этот самый миг клиент перестает видеть травмирующие образы, а видит ваше лицо и прилавки. Это его еще больше успокаивает!

Предлагая клиенту услуги, мы попадаем в его актуальную потребность: он нуждается в помощи. Клиент спохватывается и задает вопрос, касающийся товара или чего-то еще, связанного с магазином.

Помните: самые конфликтные клиенты становятся потом самыми благодарными и постоянными, если мы правильно разрешили конфликт.

successfulblog.ru